Справка

Что такое BnB24?

Платформа с двумя разделами: аренда жилья и форум. Мы соединяем гостя и хозяина, но сами жильё не сдаём.

BnB24 — это агрегатор?

Нет. Агрегатор собирает предложения с других сайтов и получает процент со сделки. У нас объявления размещают сами пользователи, а мы продаём одну собственную услугу — доступ к платформе и оформление бронирования.

За что именно я плачу BnB24?

За услугу сервиса: публикацию и поиск объявлений, оформление бронирования, обмен контактами, переписку, историю сделки и отзывы. Стоимость проживания в эту плату не входит.

Как происходит оплата?

Плату за сервис вы вносите на сайте картой. За проживание платите напрямую хозяину — способом, о котором договоритесь: наличными при заселении, переводом, картой на месте.

Почему сервис не принимает оплату за жильё?

Мы не платёжный посредник и не эскроу-агент. Деньги за проживание не проходят через наши счета, поэтому мы не удерживаем их, не замораживаем и не берём с них процент.

Сколько стоит плата за сервис?

Точная сумма показывается в интерфейсе до подтверждения оплаты. Платить сумму, которую вы не видели заранее, не придётся.

Берёте ли вы плату с хозяев?

Размещение объявления бесплатное. Хозяин не платит процент с каждой сделки — доход от проживания остаётся у него полностью.

Можно ли вернуть плату за сервис?

Да, если услуга сервиса фактически не оказана: техническая ошибка, двойное списание, отмена бронирования до передачи контактов. Заявление — через форму обратной связи, рассмотрение до 10 рабочих дней, возврат на тот же способ оплаты.

Хозяин отменил бронь. Вернёте плату за сервис?

Если контакты уже переданы и бронирование было оформлено, услуга сервиса оказана, и плата не возвращается. Претензии по отмене и по деньгам за проживание предъявляйте хозяину.

Вы храните данные моей карты?

Нет. Реквизиты обрабатывает платёжный провайдер, на нашей стороне их нет.

Как забронировать жильё?

Выберите даты и число гостей, откройте объявление, отправьте запрос. Хозяин подтверждает или отклоняет его в срок, указанный в объявлении. После подтверждения вы оплачиваете плату за сервис и получаете контакты хозяина.

Когда я увижу точный адрес?

После подтверждения брони и оплаты платы за сервис. До этого на карте показан район, а не дом — так безопаснее для хозяина.

Сколько ждать ответа хозяина?

Срок ответа указан в объявлении. Если хозяин не ответил, запрос закрывается автоматически и деньги за сервис не списываются.

Можно ли снять жильё на длительный срок?

Да. Условия и скидку за длительный срок хозяин указывает в объявлении, окончательный срок вы согласуете напрямую.

Как отменить бронирование?

Отмена оформляется в разделе «Мои поездки». Условия возврата денег за проживание определяет хозяин — они указаны в объявлении.

Кто отвечает за жильё?

Хозяин. Он отвечает за достоверность объявления, состояние квартиры, законность сдачи и соблюдение договорённостей. BnB24 не осматривает объекты и не гарантирует их качество.

Жильё не соответствует объявлению. Что делать?

Сфотографируйте несоответствия на месте, напишите хозяину в чате сервиса — переписка сохраняется и пригодится как доказательство. Договоритесь о решении: скидка, другой объект, возврат. Если хозяин не идёт навстречу, пожалуйтесь на объявление — мы разберём и можем его снять.

Что делать при проблеме с бронированием?

Сначала напишите второй стороне в чате сервиса. Если ответа нет — отправьте обращение через форму обратной связи с номером бронирования. Мы проверим историю, переписку и примем меры к нарушителю, но деньги за проживание вернуть не можем: они шли мимо нас.

Вы возмещаете ущерб, если поездка сорвалась?

Нет. Мы не страховая компания и не сторона договора. Наша ответственность ограничена платой за сервис по этому бронированию.

Можно ли договориться с хозяином напрямую, минуя сайт?

Нет. Увод бронирования мимо сервиса — нарушение правил: объявление снимается, аккаунт блокируется. Без оформления в сервисе у вас не остаётся ни истории сделки, ни переписки, ни возможности оставить отзыв.

Нужен ли залог?

Только если хозяин указал его в объявлении. Залог передаётся напрямую хозяину, сервис его не принимает и не хранит.

Можно ли заселиться с животным или с детьми?

Смотрите правила в объявлении. Если там не указано — спросите хозяина в чате до бронирования.

Сколько человек можно заселить?

Столько, сколько указано в объявлении. Гости сверх этого числа — повод для хозяина отказать в заселении.

Как оставить отзыв?

После завершения поездки в разделе «Мои поездки». Отзыв может оставить только тот, кто действительно бронировал.

Можно ли удалить чужой отзыв о себе?

Нет, если он основан на реальном опыте. Удаляем отзывы с оскорблениями, чужими персональными данными, рекламой и явно ложные — по обращению с обоснованием.

Как стать хозяином?

Зарегистрируйтесь, нажмите «Сдать жильё», заполните описание, фотографии, цену, правила и календарь. Публикация бесплатная.

Сколько стоит разместить объявление?

Нисколько. Ограничений на число объявлений нет.

Могу ли я сдавать не свою квартиру?

Только если у вас есть право ею распоряжаться: вы собственник, есть согласие собственника или договор, разрешающий субаренду. Проверка законности — на вас.

Нужно ли платить налоги с дохода от сдачи?

Да, налоги платит хозяин самостоятельно. BnB24 не является налоговым агентом, не удерживает налог и не подаёт за вас отчётность, потому что деньги за проживание к нам не поступают.

Обязательно ли оформлять самозанятость или ИП?

Статус вы выбираете сами исходя из своей ситуации и требований закона. Сервис не проверяет его и не привязывает к нему возможность размещения.

Как управлять календарём занятости?

В разделе «Мои объявления»: закрывайте занятые даты вручную. Незакрытые даты считаются свободными, и гость вправе на них рассчитывать.

Могу ли я отклонить запрос гостя?

Да, без объяснения причины. Но систематические отказы и отмены понижают объявление в выдаче, а при повторении ведут к блокировке.

Гость испортил имущество. Что делать?

Зафиксируйте ущерб фото и требуйте возмещения напрямую с гостя, при необходимости — через полицию и суд. Сервис по запросу предоставит данные бронирования и переписку, но компенсацию не выплачивает.

Как повысить объявление в выдаче?

Полное описание, свежие фотографии, актуальный календарь, быстрые ответы на запросы, отсутствие отмен и хорошие отзывы. Позицию нельзя купить.

Можно ли указать цену не за всё, а «остальное на месте»?

Нет. Цена в объявлении должна быть полной. Скрытые доплаты, о которых гость не знал до бронирования, — нарушение правил.

Что можно писать на форуме?

Вопросы и ответы о поездках, жилье, городах, приёме гостей, опыте аренды. Читают все, пишут зарегистрированные пользователи.

Можно ли рекламировать своё жильё на форуме?

Нет. Для этого есть объявление. Рекламные публикации и спам удаляются.

За что удаляют публикации?

Оскорбления и угрозы, разжигание вражды, чужие персональные данные, нарушение авторских прав, реклама, ссылки на вредоносные сайты, заведомо ложные сведения.

Вы проверяете публикации до размещения?

Нет, предварительной модерации нет. Мы реагируем на жалобы: отправьте ссылку через форму обратной связи, ответим в течение 10 рабочих дней.

Что даёт подтверждение почты, телефона и документа?

Значок в профиле и больше доверия со стороны второй стороны. Это подтверждение данных техническими средствами, а не проверка личности и добросовестности человека.

Кто видит мой номер телефона?

Только вторая сторона подтверждённого бронирования. В объявлении и профиле телефон не показывается.

Как удалить аккаунт?

В настройках профиля. Данные, которые мы обязаны хранить по закону, сохраняются установленный срок; отзывы и публикации на форуме могут остаться обезличенными.

Как пожаловаться на пользователя или объявление?

Кнопка жалобы есть в профиле, объявлении и в каждой публикации форума. Разбираем каждое обращение, срок ответа — до 10 рабочих дней.

С какого возраста можно пользоваться сервисом?

С 18 лет.

Я забронировал жильё. Что дальше?

Оплатите плату за сервис — после этого откроются контакты хозяина, а бронь появится в разделе «Мои поездки». Дальше вы договариваетесь с хозяином напрямую: время заезда, способ оплаты проживания, встреча.

Когда откроются телефон и почта хозяина?

Сразу после оплаты платы за сервис — при моментальной броне, и после подтверждения хозяином плюс оплаты — при броне по запросу. До этого пишите в чате: он работает с первой минуты.

Хозяин не отвечает в чате. Что делать?

Подождите срок ответа, указанный в объявлении. Если он вышел — отмените запрос и бронируйте другое жильё, а на хозяина пожалуйтесь: за молчание объявления понижаются в выдаче и снимаются.

Как оплатить проживание?

Способ выбираете вы с хозяином: наличными при заселении, переводом, картой на месте. Сервис в этих расчётах не участвует и платёж не принимает.

Хозяин просит предоплату переводом. Это нормально?

Так делают многие хозяева, но это ваш риск: сервис такие переводы не защищает и не возвращает. Безопаснее платить при заселении. Если платите заранее — берите с хозяина письменное подтверждение в чате сервиса, переписка сохраняется.

Хозяин просит доплату сверх цены в объявлении. Что делать?

Платить необязательно: цена в объявлении должна быть полной. Напишите об этом в чате и пожалуйтесь — скрытые доплаты запрещены правилами.

Мне нужен чек за проживание. Кто его даёт?

Хозяин: договор аренды и деньги — между вами. Сервис выдаёт документ только на свою плату за сервис.

Где посмотреть детали моей брони?

В разделе «Мои поездки»: даты, адрес, число гостей, контакты хозяина и вся переписка.

Можно ли изменить даты после подтверждения?

Напишите хозяину. Если он согласен, старую бронь отменяют и оформляют новую на нужные даты. Плата за сервис по новой броне вносится заново.

Можно ли добавить ещё одного гостя?

Только с согласия хозяина и в пределах вместимости из объявления. Незаявленные гости — повод отказать в заселении.

Я опаздываю к заезду. Что делать?

Сразу напишите хозяину в чат и позвоните. Позднее заселение почти всегда возможно, но хозяину нужно об этом знать заранее.

Хозяин отменил бронь за день до заезда. Что мне делать?

Ищите другое жильё в поиске и пожалуйтесь на хозяина: за отмены накануне заезда мы снимаем объявления и блокируем аккаунты. Деньги за проживание, если вы уже что-то переводили, требуйте с хозяина — сервис их не держал.

Вернёте ли вы плату за сервис, если хозяин отменил бронь?

Если бронь отменена до передачи контактов — да. Если контакты уже открылись, услуга сервиса оказана и плата не возвращается.

Я приехал, а меня не заселяют. Куда обращаться?

Позвоните хозяину. Не отвечает — снимите фото двери и адреса, напишите в чат сервиса (сообщение с отметкой времени пригодится) и отправьте обращение через форму обратной связи. Мы разберём и заблокируем хозяина, но заселить вас или вернуть деньги за проживание не можем.

В квартире не так, как на фото. Мои действия?

Сфотографируйте расхождения до того, как разложите вещи, и напишите хозяину в чат. Договоритесь: скидка, другой объект, отмена. Не договорились — пожалуйтесь, объявление с недостоверными фото снимается.

Ключ не подошёл, кода нет, никто не встречает.

Звоните хозяину по номеру из брони. Инструкция по заселению есть в разделе «Мои поездки» — иногда код там, а не в переписке.

Жильё грязное. Что делать?

Фото и сообщение хозяину сразу, до заселения. Обычно вопрос решается уборкой или скидкой. Если хозяин игнорирует — жалоба.

Что-то сломалось во время проживания не по моей вине.

Напишите хозяину — чинить и решать ему. Если поломка делает проживание невозможным (нет воды, отопления, электричества), договаривайтесь об отмене и возврате напрямую с ним.

Соседи жалуются на шум, пришла полиция.

Соблюдайте режим тишины и правила объекта — их нарушение даёт хозяину право прекратить проживание. Вечеринки, если они не разрешены в объявлении, запрещены.

Я сломал что-то в квартире. Сколько платить?

Сумму определяет хозяин по фактическому ущербу, и платите вы ему напрямую. Сервис в этом не посредник, страховки нет.

Хозяин требует денег за ущерб, которого я не причинял.

Покажите фото состояния при заселении и при выезде — поэтому их стоит делать всегда. Дальше вопрос решается между вами; сервис по запросу выдаст переписку и данные брони.

Могу ли я выехать раньше и вернуть деньги за оставшиеся ночи?

Только по договорённости с хозяином — это его деньги и его условия отмены.

Мне нужно продлить проживание.

Проверьте свободные даты в календаре объявления и напишите хозяину. Продление оформляется отдельной бронью, чтобы у вас остались подтверждение и отзыв.

Хозяин предлагает продлить «мимо сервиса», дешевле. Соглашаться?

Так вы остаётесь без подтверждения брони, без переписки как доказательства и без возможности пожаловаться. Правилами это запрещено: аккаунты обеих сторон блокируются.

Я забыл вещи в квартире.

Напишите хозяину как можно быстрее — контакты остаются в разделе «Мои поездки» и после выезда.

Когда нужно выехать?

В час, указанный в объявлении. Поздний выезд — только по договорённости с хозяином, часто за доплату.

Как отменить бронь, за которую я уже заплатил плату за сервис?

Отмена — в разделе «Мои поездки». Возврат денег за проживание зависит от условий хозяина; плата за сервис возвращается, только если услуга сервиса не была оказана.

Хозяин обещал вернуть деньги и не вернул.

Сервис эти деньги не получал и вернуть их не может. Требуйте с хозяина, ссылаясь на переписку; при отказе — заявление в полицию или иск. Мы по запросу предоставим данные бронирования и переписку и заблокируем хозяина.

Я оплатил плату за сервис дважды.

Напишите через форму обратной связи с датой и суммой — двойное списание возвращаем на тот же способ оплаты, рассмотрение до 10 рабочих дней.

Деньги списались, а бронь не появилась.

Обновите «Мои поездки» — иногда платёж подтверждается с задержкой. Если через час брони нет, пришлите время платежа и сумму, разберёмся и вернём плату, если бронь не создалась.

Могу ли я забронировать для другого человека?

Да, но предупредите хозяина, кто именно будет жить: он вправе знать, кого заселяет, и может отказать незнакомому гостю.

Мне нужен документ для визы или отчёта о поездке.

Подтверждение брони с датами и адресом есть в разделе «Мои поездки». Документы, требующие подписи хозяина, запрашивайте у него.

Нужна ли регистрация, если я приехал из другой страны?

Да, за постановку на миграционный учёт отвечает принимающая сторона — обсудите это с хозяином до бронирования.

Когда можно оставить отзыв о жилье?

После выезда, в разделе «Мои поездки». Отзыв видят все, поэтому пишите по факту: что совпало с объявлением, а что нет.

Хозяин просит убрать плохой отзыв, обещая деньги.

Это нарушение правил с обеих сторон — сообщите нам. Отзывы за вознаграждение и сделки вокруг отзывов запрещены.

Что сервис делает по моей жалобе?

Смотрим переписку, объявление и историю бронирований, запрашиваем объяснение у второй стороны. По итогу можем снять объявление и заблокировать аккаунт. Срок — до 10 рабочих дней. Денежные требования решаются между вами и второй стороной.